Software Call Center y Centralita Virtual: qué son y cómo funcionan

Tener un departamento de atención al cliente eficaz es indispensable, y para ello no basta con instalar múltiples teléfonos y ordenadores
Neotel, la solución de call center para tu negocio

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Actualmente, son muchas las herramientas que se utilizan para la optimización y el control de los negocios. Se utilizan en multitud de aspectos relacionados con la actividad de la empresa, desde contabilidad hasta atención al cliente.

En el artículo de hoy, se va a hablar, precisamente, de dos herramientas para ofrecer un mejor servicio de atención al cliente: el software call center y la centralita virtual.

¿Qué es un software call center?

Un software call center es una herramienta esencial para controlar y administrar el centro de llamadas de tu negocio, así como para mejorar la comunicación con tus clientes.

El objetivo es ofrecer un servicio más eficiente y de mayor calidad al cliente durante las comunicaciones.

Los softwares call center, además, permiten automatizar las llamadas y transferirlas a otros departamentos de la empresa.

Para ello, utiliza la telefonía IP y la tecnología VoIP, dando la posibilidad a la empresa no solo, gestionar las llamadas telefónicas entrantes y salientes, sino también atender a los clientes a través de otros canales como el chat externo, los sms o los correos electrónicos.

Así, se trata de una herramienta multicanal que cuentan con multitud de funciones. En el siguiente apartado, se van a comentar algunas de ellas, pero antes, ¡echa un ojo a la infografía de Neotel y su software call center!

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Las funciones del software call center

Como ya se ha comentado, este tipo de herramientas ofrece muchas funciones para la empresa. Todas ellas, logran aumentar su eficacia y productividad. Descubre las más importantes:

- Automatiza la gestión de llamadas salientes. Con la base de datos que ofrecen softwares call center como el de Neotel puedes transferir una llamada al departamento que sea, nada más responde el cliente.

- Gestiona de forma sencilla las llamadas entrantes. Este software logra identificar al cliente que llama al negocio mediante pop ups que, además, ofrecen sistemas de respuesta de voz interactiva. En este sentido, lo que hace es reaccionar a las respuestas del usuario con una serie de grabaciones de voz que asignará la llamada al departamento que corresponda.

- Graba las llamadas. Los softwares call center permiten la grabación de llamadas, siempre con un mensaje de aviso a los usuarios.

- Aporta informes. Una de las funciones más útiles con las que cuenta es ofrecer una serie de informes con datos como el número de llamadas efectuadas y recibidas, la efectividad del agente que contesta o el tiempo medio de las llamadas.

En el vídeo que puedes ver a continuación, te resumimos las funciones del software call center.

¿Qué es una centralita virtual?

Por otra parte, la centralita virtual es otra de las herramientas que consiste en un sistema telefónico en la nube de Internet. Ofrece, por tanto, un servicio cloud.

Su ventaja principal es que no necesita de ningún complicado equipo para instalar en las oficinas de la empresa, únicamente los teléfonos o terminales.

En este sentido, la centralita virtual no necesita ningún tipo de inversión inicial, solo supone un coste mensual.

En el siguiente vídeo, se resumen las características principales de una centralita virtual:

¿Cómo funciona la centralita virtual?

El funcionamiento de las centralitas virtuales es muy sencillo para los usuarios con el fin de ofrecer una herramienta que pueda usar cualquier tipo de empresa.

Así, en cada terminal de la centraliza virtual se cuenta con un número de identificación corto al que se le llama extensión.

Los terminales se conectan al servicio virtual mediante una línea de acceso a Internet y, para un servicio de mayor calidad, se recomienda que sea fibra.

Además, cada centralita permite la configuración de las llamadas entrantes e, incluso, incluir un mensaje automático al recibir una llamada.

Como se ha comentado, ambas herramientas son clave para automatizar la atención al cliente y ofrecer un mejor servicio. En el caso de la centralita virtual, el servicio está totalmente centralizado y ubicado en Internet.

Esto permite que sus funciones estén en desarrollo constantemente y que sean accesibles a pequeñas y a grandes empresas. En la infografía de Neotel que te mostramos a continuación, podrás ver más detalladamente las funciones de una centralita virtual.

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Así, las funciones de una centralita virtual se pueden dividir en tres aspectos clave:

En primer lugar, la numeración telefónica. Con la centralita virtual puede contratar diferentes numeraciones en función del punto geográfico. De esta manera, mejoras la confianza y la cercanía con tus clientes.

En segundo lugar, las condiciones temporales. Una centralita virtual te permite hacer un horario no laboral en que las llamadas se dirijan al contestador cuando la empresa esté cerrada. Así, en función de la fecha y de la hora, el comportamiento de la herramienta es distinta.

Y, por último, la operadora automática. A partir del menú de entrada, se puede configurar la recepción de llamadas y el usuario puede acceder al departamento correspondiente para derivar una llamada a dónde toque.

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